超越服务-心要美好不投机培训大纲
《超越服务---心要美好不投机培训大纲》
CARNOC 顾问 陈淑君
心--- 服务发自内心
乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
种瓜得瓜，种豆得豆。我们在"播种"的同时，我们在服务的同时，也种下了自己的将来，也为你的将来服务。
完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。
要---要真诚、要感恩
真诚是做人之本、是立业之道
真诚的第一原则：就是真诚的去关心别人！
真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想！
真诚的对立面是：对客人的欺骗！ 要---要真诚、要感恩
用感恩的心态为客人服务！
一个人要学会感恩，才能真正快乐！
成功学家安东尼指出：成功的第一步就要先存有一颗感激之心!
感恩的基本前提就是"不计得失"。 美---语言美、形象美、姿势美
语言美
"请"是一种礼貌，更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志
对不起就是站在对方的角度去想问题
用客人熟悉的语言与之交流
赞美是符合人性的法则
记住别人的姓名并容易的叫出 美---语言美、形象美、姿势美
形象美
美丽、端庄、大方的基础是美丽，吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。
服装的作用，它不仅仅是遮羞、保暖和美化生活，它还是一个职业人士走向成功的手段。
"笑脸通神，恶脸不开店。"无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。 美---语言美、形象美、姿势美
姿势美
正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象好
服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效益好
服务技术好
服务技术好的前提是我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。
缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。
木桶原理一
木桶原理二 信息沟通好
有效的沟通是通往卓越服务的第一步。
沟通从心开始！
有效的沟通需要对等的大平台。
倾听技巧在服务沟通中可能比其他技巧显的更重要
消除误会的唯一且正确的方法就是及时向你的客人传递他们想知道的信息真相客人评价好
关注服务中的细节：提供细心、细致、细微的服务。
细节决定成败！
关注服务的最终结果：解决客人的问题。使我们的服务不仅满意而且要有效。
关注客人的最后行动：客人是反复为你的服务支付货币，或是一去不回，这是你服务效果的最好评价。
完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。服务效益好
社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。
单纯的精益求精的客人服务，有时并不能带来想象中的滚滚利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。
不
不抱怨
不与客人争对错
不轻易承诺
不过度
不以貌取人不抱怨
走错的都是路！
如果你没有条件改变现状，那请你换个角度去享受它！
千万别抱怨！ 不与客人争对错
规则一：客人总是对的；规则二：如果客人错了，请参照规则一。
坚持"客人总是对的"，就是坚持得理也要让人。 不轻易承诺
服务承诺会让客人对你的期望值升高。
少承诺、多做事，这是你能够给予客人的最好信用。
不要轻易承诺，更不要过早承诺，也不要承诺过度。不过度
我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。
与客人保持合适的空间距离，不要试图擅自走进别人的"个人空间"，那不仅仅是无益的，甚至是危险的。
对危机的反应要适度的根本原则就是--该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！不以貌取人
全部客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。投
投石问路
投其所好
"头头"是道
投桃报李
投"机"取"巧"
投诉处理的技巧投石问路---服务市场营销
服务产品的特性
服务营销的具体表现服务产品的特性
不可感知性
不可分离性
差异性
不可贮存性
缺乏所有权。 服务营销的具体表现
产品特点不同
客人对生产过程的参与
人是产品的一部分
质量控制问题
产品无法贮存
时间因素的重要性
分销渠道的不同投其所好---提供客人满意的服务
服务满意度
客人与公司的关系
客人的心理需求服务满意度
服务满意度=提供的服务≧客人对服务的期望。
了解客人期望
提供超期望的服务
调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度！客人与公司的关系
伙伴关系
功能关系
感情关系
游离关系。客人的心理需求
安全
省钱
迅速
尊重"头头"是道---道歉的技巧投桃报李--不给客人贴标签
理解才能被理解，付出才能收获。
世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情
最好的办法是对事不对人投"机"取"巧"--在真诚的基础上注意服务技巧
与愤怒的客人达成一致的技巧
不同行为风格的客人的服务技巧
如何接待"噩梦"般的客人
"对抗"最挑剔的客人的技巧与愤怒的客人达成一致的技巧
不同行为风格的客人的服务技巧
如何接待"噩梦"般的客人
"对抗"最挑剔的客人的技巧
投诉处理的技巧
投诉的益处
投诉处理的原则
投诉处理的技巧投诉的益处
投诉处理的原则
投诉处理的技巧
机
把握机会
创造机会
珍惜机会
利用机会
危机补救
危机转变
个人危机管理把握机会
永远不要說："我不会"。
抓住平凡的机会使之不平凡。成功和失败只有一线之隔。
参与的服务越多，你的服务机会就更多，这跟滚雪球是一样的道理，只有在不断的滚动中，你才能不断的成长、壮大。创造机会
创造机会只是一种态度，一种主动、积极的人生态度。
长期经营自己的客人源，好处渐渐就会随之而来！珍惜机会
将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美、非常温暖的服务。
珍惜机会，就是在有机会为别人服务的时候，尽心尽力、兢兢业业，毫无怨言的做好每一件细小而琐碎的工作。利用机会
"劣币驱逐良币"是经济学中的一个著名定律
利用一切机会"Show"自己的产品和服务是提供充分信息的一条有效途径
与媒体有良好的合作关系而不是对立情绪
客人的口碑效应
危机补救危机转变个人危机管理