乘务长领导力与服务意识提升培训大纲
《乘务长领导力与服务意识提升培训大纲》
CARNOC 顾问 陈淑君
第一部分 乘务长领导力
一、领导和领导素质
1、领导
2、领导素质
3、成功领导者的四个角色
4、领导的五个权力
二、领导思考力
1、现代思维方法
2、六顶思维帽
三、决策力
1、重要-紧急
2、效果-效率
四、领导力与执行力
1、权变管理理论（包含需求管理）
2、领导艺术
（1）用人的艺术
（2）激励的艺术
（3）沟通的艺术
（4）协调的艺术
五、团队及团队建设
1、团队的特征
2、打造优秀的服务团队
第二部分 乘务长服务意识--通向完美之路
主题词：满意服务--心要美好不投机！
一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心
内心本能的愿望--乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！
二、要
（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道
（二）、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！
三、美
（一）、语言美
（二）、形象美
（三）、姿势美--非语言交流
四、好
（一）、服务技术好
（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。
（三）、旅客评价好--关注服务的结果--旅客开心的笑了！
（四）、服务效益好
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不给旅客贴标签
（三）、不与旅客争对错
（四）、不轻易承诺
（五）、不要过度
六、投
（一）、投其所好--了解旅客期望，为旅客提供满意服务。
（二）、投诉处理的技巧
七、机--利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。
Show--宣传、表现
在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象
服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来
第三部分 有效沟通
一、有效沟通的益处
二、沟通的基本知识
1．沟通的概念
2．有效沟通的特点
3．沟通的过程
4．沟通的基础
5．沟通中的五种态度
三、不良沟通行为与沟通障碍
1．不良沟通行为表现
2．沟通的禁忌
3．沟通的障碍
四、沟通的模式
（一）语言沟通
（二）非语言沟通
1．身体语言
2．空间地位
五、不同风格的人的沟通技巧
1．分析型人
2．支配型人
3．和蔼型人
4．表现型人
六、与上司的沟通技巧
（一）向上司请示与汇报的程序
（二）上司领导风格与沟通技巧
（三）说服上司的技巧
（四）处理上司关系的艺术
七、有效沟通
第四部分 不正常航班危机公关
一.不正常航班
二.旅客与公司的关系及心理需求
1．旅客与公司关系
2．客人的心理需求
3．不同舱位旅客心理需求
三.航班不正常时旅客心理分析
1．个体心理表现
2．群体
3．群体心理之心理特征
4．群体心理之原因
5．群体心理之思维
6．群体心理之弱势群体
四.危机处理
1．危机处理---原则
（1）"两要"原则
（2）"两不要"原则
2．危机处理---公关
信息服务
态度诚恳
沟通理解
动情
改变不良的公关习惯
禁止使用的公关语言
3．危机处理---不当行为
五.媒体协调
---了解媒体
---尊重媒体
---服务媒体
---感情联络