服务沟通危机公关培训大纲
《服务沟通危机公关培训大纲》
CARNOC 顾问 陈淑君
服务 沟通 危机公关
一、服务意识
服务
意识
心--- 服务发自内心
乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
种瓜得瓜，种豆得豆。我们在"播种"的同时，我们在服务的同时，也种下了自己的将来，也为你的将来服务。
完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。
要---要真诚、要感恩
真诚是做人之本、是立业之道
真诚的第一原则：就是真诚的去关心别人！
真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想！
真诚的对立面是：对客人的欺骗！
要---要真诚、要感恩
用感恩的心态为客人服务！
一个人要学会感恩，才能真正快乐！
成功学家安东尼指出：成功的第一步就要先存有一颗感激之心!
感恩的基本前提就是"不计得失"。
二、有效沟通
有效沟通的益处
沟通的基本知识
有效沟通的益处(1)
个人成功图:
有效沟通的益处(2)
决定业绩的三个方面:
态度---个人对某一对象所持有的评价和行为倾向.
如:喜欢或厌恶 肯定或否定 赞成或反对
知识---系统教育或学习获得的,能够表达出来的内 容
技巧---工作中所表现的习惯的行为和行动
有效沟通的益处(3)
现代职业人士三种生存技巧:
有效沟通的技巧
时间管理技巧
团队合作的技巧
沟通的基本知识
沟通的概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程
沟通的基本知识
沟通的基础
信任
沟通的基本知识
沟通视窗
沟通的基本知识
结论
多说，多问
去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作
沟通的基本知识
沟通的态度
态度决定结果
沟通的基本知识
沟通当中的态度
将沟通中的态度分为五种
如图示
有效沟通模式
双向沟通
沟通的模式
语言沟通
书面语言，比如工作汇报
有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要" 妙笔生花"
不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等
口头语言技巧
不要绝对，要留有回旋余地
移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌
沟通的模式
非语言沟通
目光
目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的
语气
例如：欢迎光临"真的、假的、永远不要出现"
得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法
穿衣打扮，是走向成功的手段
领土感/空间感
神圣不可侵犯
语言冲撞了别人
非语言交流无法撒谎
当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流
不同风格的人的沟通技巧
人的不同风格
支配型人
分析型人
和蔼型人
表现型人
不同风格的人的沟通技巧
支配型人
喜欢主动与人沟通，但比较内向，有权威感
不要挑战他的权威性
维护他的权威，避免他的狂怒
不同风格的人的沟通技巧
分析型人
注重细节
遵守时间
不要过多热情，要准确守时、诚信
不同风格的人的沟通技巧
和蔼型人
注重个人形象，保持微笑，善于倾听
多予赞美、欣赏他（她）
避免" 还行、可以" 等字眼
不同风格的人的沟通技巧
表现型人
说话不着边际，海阔天空
表现欲望特别强，喜欢当主角
给他（她）表现的机会
不同风格的人的沟通技巧
相似性原理
认同他，与他是老乡、同类型人等
但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累
" 见人说人话，见鬼说鬼话"
P-A-C沟通理论(三种状态)
P状态(parents),家长状态
喜欢用命令式的口吻,居高临下
表扬也是很严肃的表扬
常常比较武断,甚至比较暴躁.
P-A-C沟通理论(三种状态)
A状态(adult)成人状态
理智冷静不卑不亢
但与对方却总是保持着一定距离
P-A-C沟通理论(三种状态)
C状态(child)儿童状态
喜怒无常
说话容易走极端,容易动情绪
有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来
P-A-C沟通理论(交流状态)
互补式
P-A-C沟通理论(交流状态)
平行式
两舱旅客沟通
(公务舱和头等舱)
中国特色社会主义
政治经济＝权力经济
契约经济＝法制经济
人情经济=关系经济
两舱旅客的特点
社会地位和经济地位都较高
时间就是效率,时间就是金钱
文化层次较高,整体素质较高
处理问题时,常常表现PA两种沟通状态
看重面子(个人形象)
常常将不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执
公务舱旅客
心理需求
安全---所有旅客的需求,公务和头等更甚
方便快捷---航班延误有时给他们造成的损失巨大
尊重---对尊重的渴望很强烈
虚荣心---显示性消费很厉害
公务舱旅客
沟通技巧
微笑+羡慕的目光
尊重+得体的姿势
适度+快捷的服务
赞美+不卑不亢的态度
头等舱旅客
心理需求
安全---比所有旅客表现突出
舒适---追求享受
尊敬---尊重+服从
头等舱旅客
沟通技巧
微笑+崇敬的目光(放低自己的姿态)
殷勤+到位的服务(个性化的服务)
赞叹+谦卑的态度
注:不要试图挑战他们的权威!
投诉旅客的沟通
旅客投诉的好处
旅客的贡献
提供最有价值信息
及时发现和修正服务中的失误
给我们二次表演的机会
旅客爱的表达
投诉旅客的类型
理智型
失望型
发怒型
理智型旅客
投诉原因
冷遇
粗鲁或不礼貌服务
表现特点
不明显流露
更不愤怒
沟通技巧
表示理解和同情
承诺立即采取措施解决问题
失望型旅客
投诉原因
预定或期望的服务没有满足,或被工作人员遗忘
表现特点
失望,失落
不满甚至发火
沟通技巧
道歉---千万不要说"这不是我的…"
采取补救措施
直到满意,息怒为止
发怒型旅客
投诉原因
不热情,不周到服务
服务言行粗鲁或冷遇
表现特点
怒气冲冲(不停的手势,脚步,语言)
与乘务或其他服务人员争执
要求服务者认错
沟通技巧
耐心倾听,让他们在发泄中平息情绪
接受他们正确意见
采取相应的改正措施
公开赔礼道歉
投诉处理的原则
在可能的情况下,尽量隔断投诉旅客与其他旅客的联系
在旅客情绪平息后,再寻求解决问题的方案
法律---处理投诉的底线
站在旅客角度,用法帮他分析问题
尽量用旅客的观点说服旅客
至少让他觉得,按你的观点去做,他会很开心
投诉旅客的沟通技巧
承认投诉的事实,而不是去辩解
承诺立即解决问题
寻求所需信息(什么样的解决方案旅客满意)
马上纠正错误
核查旅客满意度
总结
有效沟通
有效沟通
沟通以"诚"为先
首先要有做人的真诚
沟通从" 心" 开始
沟通要将心比心，站在对方的角度去理解问题
有效沟通
心怀"感恩"
学会感激，心理学上的"互惠定律"，给予就会得到，剥夺就会被剥夺；你怎样对别人，别人就会怎样对你
" 宽容" 待人
强者才会宽容
大人不计小人过
" 好男不跟女斗"
不宽容：证明自己不是真正的强者
有效沟通
永远不要与人正面冲突
学会爱别人
了解、欣赏、赞美他（她）
培养幽默感
帮助化解矛盾，避免尴尬
三、不正常航班
延误(天气管制航空公司旅客机场保障)
改期(天气管制公司)
超售(公司)
突发事件
二.旅客与公司的关系及心理需求
旅客与公司的关系
旅客心理需求
旅客与公司关系
伙伴关系
功能关系
感情关系
游离关系
客人的心理需求
安全
省钱
迅速
尊重
不同舱位旅客心理需求
经济舱---实惠
公务舱---方便快捷
头等舱---舒适享受
航班不正常时旅客心态分析
个体心态行为处理艺术
群体心态行为处理艺术
个体心态
焦虑 ---贴心的话和可行的肯定承诺,可缓解
怀疑---不作任何说明和解释
愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系
在客人的情绪平静后，再寻求解决方案
用法律武器作为处理的底线
窃喜--- (心态不正常)用合理合法强制性措施
冷静---(成熟、理智)及时准确的信息传递
恐惧---(对未来的不明确,对生命和财产的担忧)
心理安抚
群体
又叫社会群体，是两个以上的人在同一目标指引和同一规范约束之下，彼此影响，相互作用，共同活动的集合体
群体心态之特征
场景性
从众性(主动被动)---由群体影响造成,与大多数的行为一致
随意性---没有目的,随时发生变化
互动性---互相影响和碰撞
无序性---非理性混沌性动物性模糊性
情绪性---同频共震
极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果
冲动性(爆发性)---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动
群体心态之原因
去个性化---是指个人在群体压力和群体意识影响下，丧失了他们的个人身份和责任感，产生一些个人单独活动时不会出现的行为(情绪相互传染和容易受心理暗示) 。
如:冒险 破坏 冲动的 凶残的反社会行为。
技巧:找群体领袖
群体心态之思维
表象化---群体不能进行逻辑推理,其思维模式特征是根据不同事物间的表面联系,对事物的共性作出一般性结论
形象化---群体缺乏推理能力,但具有极强的形象思维能力和想象力,善于理解"图像化"的建议,极易接受形象思维方式的影响
典型化---就是将某些表面上具有相同特征而实质内容大相径庭的东西归为一类,在形成心理群体后这种倾向更为明显
弱势心态
自卑感(心理失衡)
厌恶、对抗社会的心态
常作出一些偏激的行为
成为群体不稳定因素
五、危机处理
类型
原则
公关
危机处理---原则
制度性危机
突发性危机
过错导致的危机
危机处理---原则
危机处理---原则
危机处理---公关
信息服务---保障旅客的知情权
1.说真话
2.赶快说
3.一个声音说话
危机处理---公关
态度诚恳
---公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人的态度
--- 冷漠、傲慢、敷衍、拖延只会造成危机恶化
沟通中的态度:
1.强迫 2.回避 3.迁就
4.合作 5.折衷
危机公关时的态度: 迁就 合作
危机处理---公关
沟通理解---在旅客立场思考问题
1.换位思考
2.倾听(获得信息旅客情绪发泄建立信任)
3.问(确认信息引导旅客情绪寻找解决办法)
4.说(传递信息传递感情获得谅解)
危机处理---公关
沟通理解---不同风格旅客沟通技巧
危机处理---公关
动情---人性化的服务(重视心理安抚)
1.人有情绪的时候是不讲理的
2.旅客的满意是心理感受,心理的东西是情来调节
3.不满意≠满意
4.满意≠忠诚
危机处理---公关
改变不良的公关习惯：
1.目中无人
2.面无表情
3.张牙舞爪
4.理直气壮
危机处理---公关
禁止使用的公关语言
1."你真笨!""你不要着急!"
2."你不懂!"或"你不了解!"
3."不!""不知道""我不太清楚"(提倡首问负责制)
4."这不是我们的责任!""我们规定是…"
危机处理---不当行为
不当的危机处理行为:
媒体协调---了解媒体
媒体的社会责任---惩恶扬善(但不是为某个企业服务)
媒体的生存法则---迎和公众(新闻存在的基础)
新闻的特点---新奇特
公众的兴趣---灾难(例:真人追杀---收视率)
媒体是公众,更是舆论把关人(水能载舟,也能覆舟)
媒体协调---尊重媒体
尊重新闻自由
尊重采访权
尊重媒体从业者的人格
媒体协调---服务媒体
主动为媒体投稿
主动向媒体提供新闻线索(Show)
积极配合媒体工作者的活动
媒体协调---感情联络
经常性的沟通
定期召开记者招待会(提供媒体需要的信息联络感情)
对有意刁难的记者不要厌恶和排斥,更不能对抗和冲突。（冷处理）
记住：与媒体人士交恶是所有公关行为中最愚蠢的!!!