服务疏忽的代价
旅客B先生乘CA1310/04FEB从广州到北京，然后转乘AC032/04FEB到多伦多，交运的两件行李CA5809XX和CA07159X没有与旅客同机到达，B先生在首都机场2号航站楼国内行李查询柜台做了行李少收事故记录，记录编号为PEKCA8350X。旅客在广州办理两件行李托运的重量为46公斤，申报的物品价值为8000元人民币，虽然旅客没能提取到交运到目的站为北京的两件行李，但是旅行经验丰富的B先生按照原计划继续乘机飞往加拿大多伦多。
旅客行李丢失期间，行李查询不断为旅客进行查找，很快两件均发生掉牌的行李，被找到并选择AC032/09FEB运往多伦多机场。行李到达后，多伦多机场的行李查询没能将到达行李的信息输入"环球行李查询系统"，两件行李因而无法在系统内进行自动核对，当然机场更无法通知旅客及时提取。
旅客因为一直没有得到行李的线索，终于对找到行李失去了信息，情急之下，旅客开始采用投诉的方法表达其愤怒。对于发生在国内段的行李丢失，行李查询也深感疑惑，明明是已经将行李找到运出，为什么旅客迟迟得不到任何信息？经行李查询多次联系多伦多机场，终于在2月24日旅客得到了机场方面的要求他自行到机场提取行李的通知，原来，多伦多机场有两个航站楼，国航和加航分别使用不同的航站楼，如果有经验，应该选择原承运人的航班运送找到的行李，而工作人员因经验不足，为尽快将行李运出，恰恰选择了加航的航班，虽然都是多伦多机场，但是两个航站楼之间仍有距离，这就造成了行李衔接方面的问题，直接导致旅客二十天后才取到行李。
旅客提取行李时发现行李箱破损，大部分的西服、羽绒服、药品、中药材等内装物品丢失，两件行李只剩下6公斤，损失物品重量为40公斤。B先生当场向机场行李查询申报，但是由于旅客是在北京办理少收行李运输事故的记录，因此当地机场行李查询不予受理。旅客于2月26日回到北京行李查询国内柜台申诉，根据承运人的有关规定，工作人员为旅客补做了行李内物丢失和破损的运输事故记录，编号为PEKCA2408X,最终旅客丢失的物品未能找到。
在与旅客协商赔偿期间，B先生要求按照国际航线的标准以及因为承运人服务失误对行李延误期间造成的损失和丢失物品进行赔偿。对于旅客提出按照国际航线标准赔偿，工作人员向旅客解释：旅客与承运人缔结运输合同的条件，包含始发站、经停站和终点站以及行李运输等很多内容，这些内容仅限于国内航线，旅客购买机票或合同内容的载体-电子客票，被视为接受合同的运输条件，旅客和承运人双方应该在这个条件基础上协商。经过旅客反复考虑和工作人员多次解释，B先生同意接受按照国内重量限额标准赔偿行李内物丢失人民币4000元整。
考虑到此案承运人服务工作的失误，对旅客提出的行李延误期间多次电话与承运人联系所发生的费用，以及旅客投诉升级可能造成的负面影响，承运人还为B先生办理了TCV作为补偿，这一处理得到旅客的认同。
国航北京行李查询 杨芳
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