利用IM打造航空公司产品销售和服务新渠道
近日，sohu财经、新华网等媒体均报道了“南航与腾讯合作推出ＱＱ订购机票业务”的消息，而民航资源网则以“南航联手腾讯 共同推广航空电子商务新模式”为题，刊登了来自南航的更详尽信息。
这则消息带来的一个讯号是：航空公司们终于盯上了IM这个互联网时代的典型通讯工具，并开始试图利用这个工具开展营销活动。而这则消息给我的震惊，是因为多年前我就发现IM非常适合于作为航空公司产品分销的渠道，并对此进行过思考（当时是针对MSN）,但在没有电子客票框架和在线支付平台支持的情况下，业务流程会非常复杂。而时隔多年后的今天，走在电子商务创新前沿的南航终于走出了这一步。
IM即Instant Messaging，目前著名的IM工具有ICQ、MSN、Gtalk、QQ等。航空公司和IM运营商深入合作之后，不仅可以开展B2C业务，也可以探索开展B2B。在下游产业链中，可能会出现C2C或者B4C的模式。而IM和移动技术的结合是一个大的趋势，在某种意义上讲，抓住IM用户就是抓住手机用户，因而用户群之大可想而知。尤其在Twitter模式下，用户将非常乐于通过IM（或者手机）获得实惠，可以设想通过IM发送一个信息或者通过手机发送一条短信即得到可靠的最低折扣机票信息是一件非常有吸引力的事情，当然后者的实现还尚需时日。
对旅客来讲，最基本的应用将有以下几方面：航班座位状态的实时查询、特价产品搜索、订座、在线支付、机上座位预订、自助值机、自助打印登机牌、常旅客查询里程信息和奖励兑换、目的地查询（天气、景点等）。按照南航的设想，“对于习惯网上冲浪的QQ用户来说，购买南航电子客票、乘坐南航航班就像网上聊天一样方便快捷。”
对航空公司而言，可以收集旅客的IM信息，通过对旅客类型的细分，及时将本公司的产品精确告知营销对象，在降低营销成本的同时，大幅提高营销的效果。通俗一点讲，就是“分众广告”（好像也不是那么通俗，呵呵）。这一点，在南航的报道中尚未体现或者说没有重点突出。
其实，在南航之前，作为航空旅游代理的yoee已经就在利用IM进行营销，其推出的MSN机器人允许用户查看机票、酒店的实时状态信息、查询天气预报和航班进出港状态等，但预订和支付并不通过IM客户端来进行，因为没有渠道了解，其使用效果不得而知，但据观察，其机器人基本保持一直在线。
最后就是为什么是QQ而不是MSN的问题。
人们普遍认为QQ的用户群“都是一些小P孩儿”，只有MSN的用户群才是“商务精英、白领一族”。换言之，用QQ的人没有钱，也不会是经常坐飞机出行的人，而用MSN的人属于中高收入阶层，买机票的可能性更大。
本人也曾一度认同上述观点，也曾经在很长一段时间内只使用MSN没有使用QQ，到海底光缆事件以及本人博客需要添加即时联系方式时，才通过申诉把多年未用的QQ号找了回来。
然而，通过对近几年腾讯公司的观察，发现QQ的发展前景非常好，QQ近几年相继推出QQ.com、游戏、soso、拍拍、问问等产品，已经令sohu、盛大、百度、淘宝、百度知道、新浪iAsk等坐立不安。同时99年以来QQ的第一代用户目前已经成长为最具消费实力且又能接受新消费模式的人群，因此，可以说QQ的2.5亿活动用户中，确实有很多“小P孩儿”，但绝对不缺乏“商务精英、白领一族”。而比之MSN，QQ当然更了解中国和中国人民，所以南航选择QQ是明智的，毕竟是战略合作，而非简单的使用一下QQ机器人。
这里并非说MSN的不好，但就我自己的经验，近期对MSN是一个放弃的过程（比如我刚放弃了MSN Space），对QQ是一个选择的过程（找回了QQ号并开始对之投以关注）。
当然，不论是QQ还是MSN，这里所关注的是IM在航空公司销售渠道中的应用，上述只是附带说说罢了。
总之，IM在线旅游分销和航空公司服务延伸方面是否会大放异彩，值得期待！
作者：李志军