折戟的战舰船模
李先生一行5人乘CA106/31OCT从香港到大连，交运的15件行李中，有2件是在毛里求斯购得的“精致战舰模型”，该模型由毛里求斯排名第一的法国工厂制作，非常有纪念意义和收藏价值。其中一件价值5500欧元。
旅客在香港机场办理交运行李手续时，由于行李外包装是木制品，一件体积为188CMX56CMX114CM(39KG)，另一件为117CMX53CMX96CM(19.5KG)已经超过正常（40CMX60CMX100CM）行李尺寸，地面工作人员按照货物运输计算方式折算出行李重量260公斤X43.5港币，收取旅客11310元港币逾重行李费，并给旅客开具了逾重行李费收据，同时请旅客签字后，为行李拴挂号码为CA9729XX的“免责行李牌”。
CA106航班起飞前，香港工作人员临时登上飞机，通知李先生由于当班机型小，无法将两件超大行李装上飞机，行李将用下个航班运出，让旅客留下姓名和联系电话回大连家中等待即可。李先生听从了工作人员的指示，抵达大连后直接回家等待“船模”运送的消息。
大连行李查询10月31日接到香港机场关于两件行李因尺寸超大不能装上CA106/30OCT航班将改用CA118/01NOV/CA1699/01NOV从香港经北京转运到大连的电报，派专人前往现场等待，但是未等到有旅客申报行李延误。也没有发现大件行李进港。直到11月4日才在大连机场国际货运仓库找到了两件装有船模的超大行李。当行李分拣人员带着旅客到货运提取行李时发现，两只箱子中的一只已经破损，进一步探查发现内装的船模上三个桅杆全部断裂。
由于香港机场在接收行李时出具的是行李牌，登机时也未告知旅客应该在大连查询申报行李延误，且大连收到行李后，将旅客签字的免责行李牌丢失，在谈到行李收运旅客已经在“免责行李牌”上签字时，旅客称当时签字同意承运人免责的航程，仅限于CA106航班，即香港到大连段，两件行李并没有按照合同约定的航程运输，而是在没有告知旅客的情况下，采用了中转的方式，正是这种方式的运输，才造成运输过程中的行李损坏，所以不能接受免除承运人责任的说法。加上李先生在大连拥有一个从事海运业务的贸易公司，桅杆对海上船运有着特殊的意义。旅客提出索赔要求：1、全额退还11310港币的行李运费，2、全额赔偿大型船模的5500欧元。两项共计66310元人民币。几个环节出现的问题致使承运人与旅客之间协商赔偿陷于僵局，并导致投诉升级。
收到投诉后行李查询通过与香港联系，落实基本事实，又连续数次与旅客协商解决办法，经过多次与旅客联系，通过大量细致和耐心的解释加上诚挚的道歉，结合公司对行李损失赔偿的限额规定和应该承担的事故责任，最终与旅客协商解决方案如下：
1、按照行李实际价值的十分之一承担现金赔偿责任，主要是考虑到旅客的两件行李虽然在运输中受到一定程度的损坏，但是毕竟承运人完成了运输义务。
2、对于出现的船模桅杆损坏事故，国航在承担行李运输中，对因航班机型原因改变行李运输航程一事，没有尽到对旅客的事先告知义务，也没有通知旅客行李不能同机到达，应该到机场行李查询申报，以便工作人员对未能随机到达的行李进行监控，及时向旅客通报行李信息，对此国航给予旅客TCV的补偿，以弥补服务瑕疵和缺陷。
事件终于得到了解决，但是在案件中，从事行李运输的工作人员应该吸取教训，认真落实行李运输的各项规定，把提高行李服务的口号落到实处。
国航北京行李查询 杨芳
个人专题网页：http://carnoc.com/user/yangfang/