国航行李查询培训新闻稿

国航行李查询培训新闻稿

 CARNOC顾问 杨芳 

　　国航股份有限公司，针对国际、国内行李赔偿额先后提高的情况，于2006年4月11至24日分两批在京林大厦举办了“国航股份公司行李查询业务培训和行李赔偿研讨班”。公司领导亲临开幕式，并就国航目前在行李损失方面所面临的现状和今后发展即将给国航带来的严重后果，进行了详细的分析和展望。

　　国航股份有限公司开通了上百个国际、国内航线，从事保证行李查询工作正常运转的行李查询代理和员工数量庞大，员工间在技能、经验及处理方式上存在很大差异。由于行李查询和赔偿工作具有业务性强、对旅客的服务要求高以及所遇到的情况复杂多变等特殊性，长期以来，此项工作没有得到应有的重视。根据总局最近对航空旅客的调查显示，对行李问题的投诉已经从以往的第七名，上升到第二名，随着旅客自我保护意识和法律意识的提高，行李查询和行李损失的赔偿日趋成为航空运输服务问题的焦点。

　　行李赔偿额的不断增长，因为行李而引发旅客投诉率的节节攀升，再加上行李赔偿限额提高的外界因素影响，使国航股份有限公司的管理层意识到旅客行李运输在航空运输中的重要作用，只有提高自身的员工职业素质，提高企业在旅客心中的信誉度，才是赢得旅客最好的办法。

　　“行李查询业务和赔偿研讨会”请来了为国航股份公司做行李查询的四十余家各地代理、国航股份国际、国内各营业部和基地行李主管、航站站长，涵盖了“行李查询基础业务”、“外航代理、中转、联程和虚拟行李”、“行李赔偿单据的转账”以及“行李赔偿与法律关系的研讨”等内容，利用四天的时间，将行李查询和赔偿的业务系统地介绍给参会人员，通过这种方式强化国航服务意识的同时，集中对行李业务的灌输，使国航在统一的模式下，为旅客提供优质的服务，将国航的售后服务迈入新的更高的起点。