处理行李事故投诉的浅酌

处理行李事故投诉的浅酌

国航行李查询 杨芳

　　随着航空市场的不断发展和扩大，因航班延误、行李运输遭受损失等对承运人服务不满意而引发的旅客投诉事件，呈逐年上升的趋势。从正面意义上来看，投诉的旅客是在帮助承运人改进服务工作，旅客给承运人提出的改进意见越多，承运人从中得到服务缺陷的信息越多，作为承运人自身，在航班运行的过程中，制定了诸多规则和工作程序，但是这一系列的规则和程序，需要员工在运输服务工作中认真执行和操作，而航空运输从业人员的素质高低，管理人员的管理水平如何？都是决定着所制定的工作程序和规则能否顺利、正确执行的问题。很多旅客的投诉所反映出来的是员工执行标准不统一，或者干脆没有按"规则"行事，航空运输是一个整体环节，环环相扣的上下飞机流程不仅考验着从业人员的个人素质，更多的是对管理水平的一个整体考量，对承运人服务意识、服务技巧和服务规范化的一个综合考验。

　　通过培训我们知道，一个航班出现服务问题或航班延误，旅客中只有不到5%的人会将自己的意见提出来，而大多数旅客会采取忍耐的态度。发生投诉，将不愉快事件发展到去法院起诉的人，更是少之又少。但是这并不表明其他旅客就甘心隐忍了所受到的不公正待遇。近年来，发生旅客集体投诉乃至集体起诉的案件并不鲜见，旅客对航空运输服务的过程产生不满后，大部分人会向亲属、朋友、同事讲述遭遇，其对周围人群的影响力是不可小觑的。对承运人提供服务的感受，会直接传达给受众，使承运人的服务信誉度遭受打击。乘坐航班的人数越多，了解航空运输知识、流程和服务规则的人就越多，旅客对承运人相互对比的可能性也越大，在此地所受的损失和遭遇，在彼地得到不同方式的处理会各不相同。对比之下，孰优孰劣显而易见，在旅客的心中，自然会做出判断，俗语说："百姓心中有杆称"，不要以为那是个别旅客所为，只反映的是承运人个别岗位、个别工作人员的素质高低，在旅客眼里，所受到的不公平待遇，绝不是个别员工的问题那么简单，他会对人说："这个承运人素质很差"，因而使航空公司的信誉大打折扣。

　　以往我们不重视旅客的投诉，是因为航空市场基本处于垄断地位，就安全而言可信度无容置疑，而市场的发展已经不是几家承运人垄断的问题，而是除国内目前9家承运人相互竞争外，面临着民营企业和国际航空运输企业的进入。不重视旅客的投诉，不重视旅客的呼声和感受，会导致承运人承受更大的损失，旅客的失望和流失，只是承运人损失的一部分。2005年6月，旅客李女士乘某公司的航班从广州到北京，航班落地已经是午夜12：00多，李女士是头等舱客人，受广州媒体之约，前往广州接受采访，当晚回京后，因为其交运的行李较多，提取到行李离开机场，已经是凌晨1：00多了，临走她给前台留下了一封投诉信，信中提出三点，第一，作为头等舱旅客，最后才提取到行李，这不符合头等舱旅客的运输规则和身份。第二，到机场后没有提取行李服务的"小红帽"人员为其提供服务。第三，航班延误了40分钟，但是广州方面并没有向旅客解释原因，这是对她不尊重的表现。投诉信的最后写到：希望能尽快解答并改进服务工作。在国内颇有影响的这位旅客，让我们立刻回忆起在2004年初，曾经因为行李破损而到我处投诉的李女士，当时她从美国回京交运的一件使用过多年的旧箱子，在提取行李时发现破损，几经交涉，她同意工作人员到她家取回箱子帮助她修理。由于工作人员急于将此事处理好，没有考虑到客人作息需要倒时差，第二天上午8：30就敲响了李女士的家门，引发她当时连续投诉到办公室，声称我们没有按照她的作息要求上门服务。后来，终于在诚恳的解释和道歉下，李女士接受了我们的诚意，箱子修理好以后按时交付给旅客。

　　这次我们吸取了教训，按照她的要求，上午10：01分，我们电话联络到她，首先向她解释机场出现问题的原因，然后帮助她分析哪些是属于承运人原因，哪些是机场方面的问题。和她的交谈两天之内进行了三次，她向我们充分申诉了此次旅行所遭受到的不愉快待遇，同时，将以往对承运人的意见和建议作了充分阐述，我将她的意见和建议认真整理上报，并将处理和反映的结果，通过电话、传真和短信的方式逐一反馈给她，让她能够随时和充分感受到承运人处理投诉时，对此事的极大关注，让她感受到她提出的意见和建议得到了高度的重视，心理得到了宽慰，最后终于接受了我们的道歉和解释，并在短信中给我留下了"希望我能看到贵航工作真正有所改善"的真诚祝愿，使这次名人投诉事件得到圆满的解决。

　　无独有偶，李女士因为经常乘机旅行，05年12月初，遇到了承运人提取行李分流服务工作不到位，使其再次遇上了最后提取行李的问题。当天她从上海到京，错误地被分流到国际区域提取行李，行李提取后，她愤怒地找到当天的值班经理提出投诉，遗憾的是这次她的投诉，因为相关处理部门存在侥幸心理，没有及时给她回复，致使投诉升级到公司，给公司的信誉带来了负面影响，为事件的处理埋下了隐患。事后经了解，接受投诉的单位和处理问题的个人受到批判，在经济上也受到了相应的处罚。

　　根据05年民航总局对旅客投诉案件的统计，旅客对行李运输和赔偿的不满意投诉已经上升为继航班延误等七大投诉原因的前三位。其中对民航行李运输服务工作不满意占很大比例，对行李赔偿额不满意占少部分，反映出旅客的投诉主要是针对承运人的服务，而行李运输的服务热点，主要在以下几点：1对易碎易腐物品交运时的处置不能接受，不理解承运人的规定。2对行李交运时重量的要求和贵重物品行李运输规定执行不严格。3对登机口卡大件行李的处理难以接受，直接影响到出现事故后的赔偿问题。4对行李受损后的赔偿额不满意等。其实，承运人对行李运输的各项规定应该是比较齐全的，但是因为执行程度打了折扣而令旅客难以接受。因此给旅客带来的疑惑和不满，造成了旅客大量的投诉。

　　处理投诉的经验告诉我们，投诉本身并不可怕，可怕的是我们承运人的处理人员，对旅客投诉的漠视和敷衍，带着怨气来投诉的旅客大部分应该是对承运人保有期望值的旅客，正因为他们信任承运人，才选择了承运人航班旅行，也正是因为他们希望承运人越来越好，越来越兴旺，他们才会给承运人提出意见和建议，如果我们视其为推动和改善我们服务工作的动力，从积极意义上给与高度重视和关注，使承运人的行李运输服务工作不断加以改善，做到与时俱进，与国际上先进航空公司不断接轨，尽早形成有本国特色的，符合承运人实际情况的行李运输服务风格，通过大家的努力，投诉是会从根本上得到控制的。

　　作为一个逐步走入航空运输国际大市场的国内各承运企业，如何善待和高水平处理敢于给承运人提出不同意见和建议的旅客，不仅仅是一个企业是否开明的问题，更重要的是能否敢于正视本企业尚存的缺陷和问题，一个企业的进步和成长，仅靠自身的努力是远远不够的，应该有足够的勇气面对来自社会方方面面的督促和检查，从积极意义上接受出自旅客真诚而提出的各种意见和建议，认真给予逐项改进，适时对执行标准予以增减，调整各种不合理的规则，以适应航空业持续的发展。

　　目前，国内承运人的旅客投诉处理机制还不完善，各部门间的投诉处理程序仍不能满足航空企业的发展需要，没有形成有效的、流畅的处理流程，因而对于旅客提出来的问题不能有效的解决，甚至出现了问题不断重复发生，这不能不说是一大遗憾。我们相信，随着国家对航空市场的进一步开放和不断扩大，国内承运人相应的旅客投诉处理机制会继续完善，以符合国际、国内航空市场发展的需要。 

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